Subscribe: FaceBook Twitter

ΔΙΚΤΥΟ - Κοιν.Σ.Επ. | Η Μοναδική ενημερωτική πύλη για τις δράσεις των Κοιν. Συν. Επιχειρήσεων όλης της Ελλάδας - από τον Δεκέμβρη του 2012 σας βοηθούμε στα πρώτα σας βήματα και όποτε μας χρειάζεστε! Με την υποστήριξη κοινωνικών επιχειρήσεων και εθελοντών για την ανάπτυξη της κοινωνικής οικονομίας στην Ελλάδα | Επικοινωνία


imagesΔιαβάζοντας κάποιος τον τίτλο «Πώς να απαντήσετε σε μία θετική κριτική» προφανώς διερωτάται το εξής: «Τώρα πρέπει να απαντάμε και στα θετικά σχόλια; Πού να βρούμε το χρόνο;».

Σωστά, ο χρόνος είναι χρήμα, όμως αν πραγματικά θέλετε να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας και να ανεβείτε ακόμη ψηλότερα στα μάτια και την καρδιά των πελατών σας, τότε θα μπείτε στον κόπο και θα τους απαντήσετε.

Αν περιηγηθείτε στο διαδίκτυο, θα βρείτε αμέτρητα άρθρα σχετικά με το πώς να χειριστείτε μία αρνητική κριτική. Αντιθέτως, ελάχιστα είναι αυτά που θα σας συμβουλεύσουν τι να κάνετε στην περίπτωση θετικής κριτικής.

Σε γενικές γραμμές, όταν γίνεστε αποδέκτες ενός θετικού σχολίου, τότε ακολουθείστε μερικές βασικές κατευθυντήριες γραμμές, όπως:

  • Πείτε ευχαριστώ.
  • Μιλήστε σε προσωπικό επίπεδο.
  • Διαδώστε το στο προσωπικό σας.
  • Μοιραστείτε το με το κοινό σας.
  • Ζητήστε και άλλα.

Μην ξεχνάτε ότι σε όλους σχεδόν τους πελάτες τούς αρέσει να απαντάνε στα σχόλιά τους. Αφιερώστε λοιπόν λίγα μόλις λεπτά της ώρας ώστε να τους δείξετε ότι είστε ευγνώμονες και ότι εκτιμάτε την κίνησή τους να δημοσιοποιήσουν την εμπειρία τους. Κάντε τους να νιώσουν σημαντικοί.

Ακόμη και ένα απλό «ευχαριστώ» ή μια σχετική χειρονομία (γροθιά σφιγμένη με το δάκτυλο προς τα πάνω) είναι προτιμότερο από το να τους αγνοήσετε. Ωστόσο, αυτά αφήνουν μία άσχημη εντύπωση στον επισκέπτη του διαδικτύου όταν επαναλαμβάνονται και χρησιμοποιούνται ως απάντηση σε όλα τα θετικά σχόλια. Ενδείκνυται ωστόσο όταν το θετικό σχόλιο είναι μικρό σε έκταση (π.χ. «όλα τέλεια», «άψογο»).

Στην περίπτωση λοιπόν που οι κριτικές –στην εταιρική ιστοσελίδα, σε ιστοσελίδες που φιλοξενούν κριτικές, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή σε ανεξάρτητα blogs και forums- είναι θετικές, ο επιχειρηματίας δεν χρειάζεται να επαναπαύεται. Οφείλει πρώτα από όλα να απαντήσει ευχαριστώντας τον επισκέπτη τόσο για το χρόνο που αφιέρωσε για να γράψει την κριτική όσο και για την επιλογή του να αγοράσει από την εταιρεία, αλλά και να υπογραμμίσει τη δέσμευση στην παροχή άψογης εξυπηρέτησης και στη δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών. Κλείνοντας, μπορείτε να πείτε ότι θα χαρείτε να τους δείτε ξανά (αν επιθυμείτε να τους ανταμείψετε, π.χ. παρέχοντάς τους κάποια έκπτωση, θα πρέπει να το κάνετε με τακτ και σε καμία περίπτωση δημόσια).

Όπως και στην περίπτωση των αρνητικών κριτικών, η απάντηση δεν θα πρέπει σε καμία περίπτωση να είναι προκάτ (copy paste), αλλά θα πρέπει να αναφέρεται προσωπικά στον κάθε πελάτη (χρησιμοποιώντας το όνομά του), ανάλογα πάντα με τις επισημάνσεις που έχει κάνει. Για παράδειγμα, αν τον χαροποίησε ιδιαίτερα η υποδειγματική εξυπηρέτηση, το εξαιρετικό περιβάλλον στο μπαρ, το παγωτό που φτιάχνετε ή το εξαιρετικό signature plate του εστιατορίου, τότε η απάντηση θα πρέπει να κάνει μνεία σε αυτά (π.χ. «το προσωπικό μας περνάει από συνεχή εκπαίδευση ώστε να ανταποκρίνεται με συνέπεια στις προσδοκίες σας»). Μην ξεχνάτε στην απάντησή σας να παραθέτετε –για λόγους SEO- και τις λέξεις-κλειδιά (π.χ. «ξενοδοχείο Ιτέα»), διότι έτσι η Google θα σας ανεβάσει πιο ψηλά.

Σε περίπτωση που ο επισκέπτης κάνει ειδική αναφορά για κάποιο μέλος του προσωπικού σας, φροντίστε να κοινοποιήσετε το σχόλιό του στον εν λόγω υπάλληλο αλλά και στους άλλους. Είναι κοινώς αποδεκτό, ότι οι θετικές κριτικές λειτουργούν ευεργετικά στην ψυχολογία και το ηθικό των συνεργατών σας, παρακινώντας τους να παρέχουν ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση. Έρευνες εξάλλου καταδεικνύουν ότι όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι, τότε και οι υπάλληλοι αισθάνονται καλύτερα και προσπαθούν ακόμη περισσότερο για να ανταποκριθούν ή να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των επισκεπτών.

Τέλος, μην παραλείψετε να δημιουργήσετε ειδικό link στο site σας, συνήθως τιτλοφορείται ως «είπαν για εμάς», όπου θα φιλοξενείτε θετικές κριτικές, διαδίδοντας σε ένα ευρύτερο κοινό, αυτό που επισκέπτεται την ιστοσελίδα ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που διαχειρίζεστε, το θετικό feedback, εν είδει ψήφου εμπιστοσύνης, που λαμβάνετε. Αν, τέλος, διαθέτετε μπλογκ, μπορείτε να συμπεριλάβετε και σχόλια των πελατών σας, αφού όμως πρώτα ζητήσετε την άδειά τους.

Επειδή, τα ευμενή σχόλια είναι κάτι παραπάνω από ευπρόσδεκτα, μην περιμένετε απλώς να σας έρθουν. Φροντίστε να ζητάτε συχνά από τους ενθουσιασμένους πελάτες σας να μεταφέρουν την θετική τους προδιάθεση στο διαδίκτυο. Αν για παράδειγμα κατά την αποχώρησή του από το ξενοδοχείο ο επισκέπτης σας ευχαριστήσει για την ανεπανάληπτη εμπειρία που του παρείχατε, ενθυμίστε του να γράψει για αυτήν στο διαδίκτυο.

epixeiro.gr

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Τα άρθρα μας με αυτή την ένδειξη (L)* είναι στα πλαίσια του Δια Βίου Μάθησης πρόγραμμα μας με χρήσιμα άρθρα για όλους τους Κοινωνικούς Επιχειρηματίες και όποιον άλλο ενδιαφέρεται, μια συλλογή χρήσιμων άρθρων από εξειδικευμένες σελίδες. Και όλα τα μαθήματα είναι συγκεντρωμένα σε αυτή την κατηγορία https://goo.gl/j0nWfo 

loading...

Comments

comments

© 2016 ΔΙΚΤΥΟ – Κοιν.Σ.Επ. · Subscribe: RSS Twitter · WordPress Theme designed by Theme Junkie
Χρησιμοποιούμε cookie για την εξατομίκευση περιεχομένου και διαφημίσεων, την παροχή λειτουργιών κοινωνικών μέσων και την ανάλυση της επισκεψιμότητάς μας. More Info | Close
Close

Subscribe to our mailing list

* indicates required


Η ενημερωτική πύλη KoinSEp.Org στο πλαίσιο ανάπτυξης της δράσης της στην στήριξη της Κοινωνικής Οικονομίας στην Ελλάδα που πιστά υπηρετεί εδώ και πάνω από 3 χρόνια δημιουργεί στο κέντρο της Αθήνας μια Θερμοκοιτίδα ανάπτυξης της Κοινωνικής Αλληλέγγυας και Νεοφυούς Επιχειρηματικότητας και σας καλεί να εκδηλώσετε το ενδιαφέρον για ένταξη στην δομή αυτή συμπληρώνοντας την φόρμα εκδήλωσης ενδιαφέροντος ΕΔΩ

imgimagesΕίναι σε πλήρη λειτουργία πλέον ο πρώτος και μοναδικός κατάλογος αφιερωμένος στην παρουσίαση των Κοινωνικών Συνεταιριστικών Επιχειρήσεων του νόμου 4019/11 και φιλοξενούμε πάνω από 200 ΚοινΣΕπ με τις δράσεις τους και τις πληροφορίες επικοινωνίας από όλη την Ελλάδα. Μέσα από το περιβάλλον αυτό μπορείτε να πλοηγηθείτε εύκολα και να βρείτε άμεσα αυτό που ζητάτε σε όλη την Ελλάδα, οι τρόποι αναζήτησης είναι πολλοί. Η δική σου ΚοινΣΕπ είναι μέσα; enter

images

Monthly Stats 2012 - 2016